Empresa del sector financiero optimiza su expansión y servicio al cliente con NOVA BPO, empresa de outsourcing

4 de julio de 2024

Nuestro cliente: Entidad financiera destacada en Europa

Entidad financiera con más de 40 años de trayectoria en Europa, atendiendo a más de 1.686.200 millones de clientes en varios países europeos. Con un enfoque en la innovación tecnológica y la atención al cliente, y un modelo de negocio centrado en el asesor financiero personal, ofrece una amplia gama de servicios financieros, incluyendo cuentas corrientes, cuentas de ahorro, productos de inversión, seguros, hipotecas y préstamos.

Desafío

Mantener la calidad del servicio en expansión mediante el BPO Bancario

Durante un período de gran expansión, la entidad enfrentó el desafío de mantener su calidad de servicio y ampliar rápidamente su capacidad operativa en un entorno cambiante y en continuo crecimiento. Buscaban una solución integral que permitiera externalizar ciertos servicios y optimizar su departamento de operaciones mediante BPO, asegurando así la continuidad de su expansión y manteniendo su posición de liderazgo y excelencia empresarial.

Solución Propuesta

Colaboración inicial con NOVA BPO, empresa de business process outsourcing

NOVA BPO inició su relación comercial con la entidad para cubrir necesidades relacionadas con la digitalización de documentación contractual de clientes y la gestión de altas de contratos bancarios. Adoptamos un enfoque personalizado y altamente especializado en BPO Bancario para cumplir y mejorar día a día los niveles de servicio acordados. Diseñamos una aplicación completamente adaptada al flujo de trabajo para el seguimiento y trazabilidad de todos los documentos.

Implementación rápida y segura de servicios BPO

Nuestra propuesta de valor se fundamentó en la implementación rápida y segura de los procesos en NOVA BPO, respaldada por un equipo comprometido con los más altos estándares de calidad y eficiencia en el sector financiero. El éxito en la externalización de los procesos y la calidad en la cobertura diaria de los servicios BPO nos permitió fortalecer nuestra relación y convertirnos en un socio estratégico para su desarrollo.

Evolución a lo largo del tiempo

Crecimiento y adaptación continua

Durante más de una década de colaboración, hemos presenciado el crecimiento constante y la exitosa adaptación de nuestra empresa en respuesta a los desafíos del mercado, incluyendo la asignación de nuevos servicios y tareas de mayor complejidad y más valor añadido. Nuestra contribución ha permitido a la entidad ajustarse dinámicamente al aumento de la demanda, manteniendo su posición de liderazgo en el sector financiero europeo mediante el BPO Bancario.

outsourcing BPO

Adaptación de servicios BPO y tecnologías

Los servicios han evolucionado con el tiempo, requiriendo adaptaciones en procesos y tecnologías, así como un mayor grado de expertise por parte del equipo de NOVA BPO. Las necesidades identificadas por la entidad financiera, combinadas con la excelente colaboración de NOVA BPO, han propiciado que nuestra empresa asuma gradualmente la responsabilidad de brindar servicios BPO con un enfoque integral, abarcando todas las fases del proceso ("end to end"). Este enfoque integral no solo asegura una mayor eficiencia en la prestación de servicios, sino que también maximiza el valor entregado.

Mejora continua de procesos en BPO

Hemos trabajado en mejoras de procesos, como la implementación de un protocolo de contacto al cliente para evitar que un caso sea finalizado por una incidencia. Este protocolo incluye procedimientos estandarizados para gestionar y resolver cada caso directamente en contacto con el cliente, maximizando los registros finalizados con éxito.

Gestión de altas en línea y multicanal

Implementamos la gestión de altas en línea y multicanal para todo tipo de contratos, los cuales anteriormente se llevaban a cabo de manera presencial y en formato físico. Un aspecto crucial y destacable fue la garantía de continuidad ininterrumpida de los servicios durante la pandemia, asegurando así la operatividad sin pausas. Esto se logró mediante la modificación y adaptación de equipo, procesos y sistemas, facilitando la gestión electrónica de todas las interacciones con clientes y el equipo interno de la entidad.

Formación y atención especializada

Contamos con la capacidad de formar y preparar equipos especializados para atender servicios en horarios extendidos, incluyendo fines de semana y días festivos. NOVA BPO trabaja en conjunto con otros colaboradores para realizar integraciones en todo lo que respecta al sistema de envíos postales al cliente, permitiendo que este pueda saber en todo momento dónde se encuentra su envío.

Omnicanalidad y resolución de incidencias

Trabajamos diariamente en la omnicanalidad para la resolución de incidencias, brindando apoyo constante a la red interna de la entidad y adaptando los procesos para coberturas de trabajos puntuales (Taskforce).

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Romina Gava

Con experiencia diversa en gestión de servicios, marketing y sostenibilidad. Graduada en Administración de Empresas. He liderado equipos como Service Manager, apasionada por integrar prácticas sostenibles en el ámbito empresarial.

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